¿Conoces a tus clientes?

Perseguir el éxito en el actual entorno empresarial obliga a las compañías a replantearse su actual modelo de negocio, que avanzará hacia un entorno basado en el conocimiento del cliente más que en el producto o servicio ofrecido. Ya en el siglo XVI Francis Bacon dijo “El conocimiento se adquiere leyendo la letra pequeña del contrato…”. Para obtener el conocimiento del cliente hay que analizar exhaustivamente las BBDD* de cliente (leer letra pequeña del contrato), en la que se encuentra oculta información muy valiosa sin explotar, con la que podrás entre otras las siguientes respuestas:

  • ¿Quiénes son mis mejores clientes?
  • ¿Con que frecuencia adquieren mis servicios?
    • Poca frecuencia e inversión alta
    • Muchas frecuencia e inversión baja
  • ¿Qué tipos de productos adquiere cada cliente?
  • ¿Cuánto tipo hace que no adquieren mis servicios?

Esto nos permite obtener información clave de todos los clientes, así de esta manera se pueden establecer diferentes estrategias para cada segmento de clientes y obtener así mejores resultados en las campañas de marketing. De manera que por ejemplo si se observa que un segmento de clientes que habitualmente realiza compras cada dos o tres meses no lo están haciendo, se establecerá una campaña de comunicación específica para reactivar a este tipo de cliente que no tendrá nada que ver con el modo de reactivar al segmento que compra con menos frecuencia.

Las empresas siempre han dedicado sus esfuerzos a atraer a nuevos clientes sin ser conscientes de que gran parte del valor de su compañía está en sus clientes actuales. Conseguir nuevos clientes es sustancialmente más caro que mantener a los usuarios que ya adquieren regularmente los productos o servicios de la compañía. Según Pere Rosales en su libro “Estrategia digital” un crecimiento del 2% en la cuenta de retención de clientes puede repercutir en los beneficios de la misma manera que lo haría disminuir un 10% los gastos.

*BBDD = Bases de datos